SERVICIOS DE ALOJAMIENTO: Experiencia, Impacto de la Pandemia y Perspectiva

Trabajo en la Industria de la Hospitalidad desde hace 18 años.

 

Soy una apasionada, disfruto plenamente del contacto con nuestros huéspedes y de crear, en equipo, propuestas de valor que satisfagan, no sólo, sus deseos de descanso y recreación, sino también sus más profundos anhelos de inspiración, conexión y crecimiento personal.

Y si bien, mi pasión la sostendré siempre, les cuento que, esta vez no la estoy pasando tan bien.

 

Nadie lo está pasando bien en esta crisis y esta industria no escapa de ello.

 

La HOTELERIA Y TURISMO es de los sectores más afectados, principalmente por el tiempo de duración de la crisis que comenzó, para nosotros, ya en febrero de este año cuando aún el coronavirus no había afectado a ningún argentino pero nosotros recibíamos turistas Chinos y ya comenzaba la prevención en los Hoteles.  Luego se fueron sumando más países afectados:   Italia, España, Francia… (países desde donde teníamos mucha afluencia de pasajeros) y comenzaba la paranoia y la xenofobia entre los mismos pasajeros que pedían cambiarse de habitación o miraban raro y aislaban a aquel que tosía; comenzaban las cancelaciones de reservas y las devoluciones….

 

Nosotros nos encontramos desde un principio en la “Línea de fuego", en contacto con las personas de riesgo.  Las dudas eran muchísimas y el stress se iba acrecentando día a día.

 

Con mi familia tenemos un Hostel en la Ciudad de Buenos Aires que se llama Portal del Sur y un Hotel de Campo, de turismo rural en Cañuelas, que se llama Pampas del Sur). El Hostel trabaja principalmente con Turistas extranjeros y el Hotel de Campo con Turistas locales.

 

De acuerdo a la experiencia vivida, identifico, al momento, cuatro etapas:

 

1) PREVENCIÓN (Desde febrero al 11/03/2020)

 

2) DECLARACIÓN DE PANDEMIA (OMS) - EMERGENCIA SANITARIA (Decreto 260/20 Medidas y su ampliación) (Desde el 12/03/20 al 19/03/20)

 

3) CUARENTENA (Aislamiento obligatorio para toda la población) (Del 20/03 al 31/03)

 

4) EXTENSIÓN DE CUARENTENA por tiempo indeterminado (Desde el 01/04 en adelante)

 

  

En el período de PREVENCIÓN desde enero hasta el 12 de marzo fuimos adoptando cada vez más recomendaciones de higiene y seguridad:

 

·               Alcohol en gel en todos los espacios comunes, principalmente en la recepción.

·      Desinfectar, permanentemente, con alcohol o lavandina todos los espacios, en particular aquellos elementos de uso común: picaportes, ascensor, canillas, cocina comunitaria, baños comunes, etc.

·            Cartelería con Recomendaciones para evitar el contagio.

·            Uso de elementos de protección para el personal que lo solicitara:  Barbijo y guantes.

A medida que pasaban los días, las dudas y preocupación eran cada vez mayores y no teníamos asistencia para saber específicamente cómo teníamos que actuar, sólo decretos, medidas, resoluciones que leíamos, interpretábamos y aplicábamos lo mejor que podíamos.  El grupo de Whatsapp de los HOSTELS de la CIUDAD comenzaba a arder.  Todos tomábamos iniciativas propias que transmitíamos como ideas para adoptar en conjunto, comenzabamos a armar un protocolo de medidas sanitarias, cambio de habitaciones, aislamiento intuitivo de pasajeros, política de cancelaciones, etc.

 

Luego de la DECLARACIÓN DE LA PANDEMIA por la OMS (11 de marzo), al día siguiente se decreta la EMERGENCIA SANITARIA en nuestro país y se cierran fronteras.

 

Las medidas para con los alojamientos turísticos, a partir de ese momento, son de exigencia estricta.

 

Los organismos oficiales de Turismo y Seguridad comenzaron a contactarse directamente con nosotros, para transmitirnos información y exigirnos el cumplimiento de medidas y documentación.

 

Debíamos cumplimentar con:

 

·         Planillas con datos de los pasajeros y, en especial, fecha del sello de migraciones (Identificación de aquellos que estaban en cuarentena).

·               Acuerdos de estado de salud diaria firmada por los huéspedes y empleados.

·              Declaraciones juradas de cuarentena que certificaran que los pasajeros habían hecho la cuarentena en nuestro alojamiento.

 

Algunas medidas de higiene y seguridad que se incorporaban eran: 

 

Intensificar la limpieza y desinfección de todos los espacios de trabajo y de atención al público (al menos tres veces al día).

 

Ventilar de forma diaria y recurrente los espacios comunes.

 

Exhibir en espacios de circulación las recomendaciones y números de teléfono del Ministerio de Salud de Nación y de la autoridad sanitaria local.

 

Ofrecer alcohol en gel en todos los espacios comunes y garantizar la provisión de agua y jabón en sanitarios.

 

Mantener al menos dos metros de distancia entre mesas, sillones o elementos de reunión similar en espacios comunes.

 

Evitar disponer utensilios en las mesas antes de la llegada de los comensales.

 

Pero, la parte más complicada radicaba en la aplicación del AISLAMIENTO DE LOS PASAJEROS que habían llegado, de países de riesgo, luego del 27 de febrero.

 

Los países de riesgo se iban modificando día a día así que debíamos monitorear ese dato permanentemente en las web oficiales.

 

Nuestro país había estado recibiendo extranjeros sin problemas (previo al 12 de marzo) y estaban circulando por la ciudad, incluso, algunos ya se encontraban alojados con nosotros.

Entonces, debíamos revisar los pasaportes de cada uno, observar los sellos de migraciones, ver de dónde venían, desde cuándo e identificar si eran personas de riesgo y en ese caso, , inmediatamente “Ponerlos en cuarentena” por 14 días.  Lo mismo sucedía con todas las personas que llegaban con reserva quienes, inmediatamente, debían ser aislados de constatarse su “situación de riesgo”.

Entonces, aquellos que recibíamos extranjeros debíamos ejercer una especie de “poder de policía”:  identificarlos y encerrarlos en una habitación.

 

La “CUARENTENA” implicaba:

 

·               Asistir a los pasajeros en todo lo que necesitaran pero evitar el contacto físico.  En caso de acercamiento utilizar un equipo básico de protección personal (barbijo, guantes, antiparras)

·               Acercarles las comidas, medicamentos y todo tipo de elementos a su habitación hasta la puerta.

·               Recibir la vajilla y residuos habiéndolos dejado previamente, por el huésped, del lado de afuera de la puerta de la habitación.

·               Higienizar regularmente la habitación exhaustivamente con elementos de protección; primero debía utilizarse agua y detergente, y posteriormente una sustancia desinfectante.  Durante la limpieza, el huésped debía permanecer en otro lugar encerrado, que luego debía higienizarse de igual manera.

·               Si el huésped presentase síntomas como tos, fiebre o dificultades para respirar debían avisarnos inmediatamente y nosotros reportarlo al SAME.

 

Obviamente teníamos RESISTENCIAS DE LOS PASAJEROS y, en esos casos debíamos denunciarlos penalmente sino estábamos en graves problemas nosotros.

 

Los números habilitados para denuncias y consultas estaban colapsados. 

Nosotros tuvimos una pasajera Francesa que se resistió a cumplir el aislamiento y debimos llamar a la policía para que interviniera y la retirara del hostel. 

 

Fueron conocidos varios casos en los medios; uno de ellos fue el caso del Hotel Sheraton donde, ante una inspección, detectaron 90 personas que estaban incumpliendo con esta exigencia y fueron deportados a su país.

Comenzaron las Inspecciones diarias a todos los alojamientos de la Ciudad de Buenos Aires, las cuales eran sumamente exhaustivas y agresivas por parte de Migraciones y Policía Federal. 

 

En los controles tomaban la fiebre a los pasajeros, los interrogaban, deportaban pasajeros que no estaban en cuarentena y multaban a alojamientos por incumplimientos.

 

El día 19/03 se comunica oficialmente el AISLAMIENTO SOCIAL, PREVENTIVO Y OBLIGATORIO para toda la población (Decreto 297/20) (Del 20/03 al 31/03)

 

Pampas del Sur, el hotel de campo, se cierra inmediatamente.

 

El hostel permanece abierto con 10 pasajeros (algunos de países de riesgo y en cuarentena previa, por lo que, no podían salir de su habitación ni ser derivados a otros alojamientos).

 

Quedan exceptuadas del cumplimiento del “aislamiento social, preventivo y obligatorio” y de la prohibición de circular, las personas afectadas a las actividades y servicios declarados esenciales en la emergencia, según el Art. 6 del decreto 297/20.  Sin embargo, el decreto no incluye a los Hoteles dentro de la excepción aún teniendo personas extranjeras de riesgo aislados y alojadas con necesidad de asistencia permanente.

Ante esta situación, el primer día de vigencia del decreto, nos encontramos con muchas complicaciones para que el personal pudiera ir a trabajar.

 

Al día siguiente, los hoteles se incluyen dentro del Art. 6 del decreto, pudiendo circular, únicamente camino a su lugar de  trabajo.

 

De todos modos, la mayoría del personal no quería concurrir a trabajar y era entendible: había mucho miedo de contagio y teníamos una responsabilidad enorme por el cuidado de personas de riesgo, con exigencias sanitarias estrictas que no estábamos acostumbrados a aplicar.  Ya no eramos alojamientos turísticos, nuestra función ahora era otra.

Una vez finalizado el período de aislamiento de los huéspedes, el día 23 de marzo, tomamos la decisión de cerrar el hostel.

Con todo el dolor, realizamos la derivación de nuestros huéspedes (algunos eran estudiantes que hacía meses que estaban alojados).  Algunos encontraron lugar en casas de familia o amigos y a otros los derivamos a un Hostel cercano, con declaración de cuarentena y "papeles al día". 

Ese día, cerramos por primera vez en la historia del Hostel (abierto en 2003).

Nos duró unos días el estrés por todo lo que habíamos pasado y la obsesión por la higiene desmedida.

 Luego, con los HOTELES CERRADOS y ya más tranquilos, nos planteamos dos opciones:

 1) Quedarnos deprimidos e inmóviles

 

2) Apelar a nuestra resiliencia, es decir, apelar a nuestra capacidad de buscar alternativas ante la adversidad.

 

Casualmente me encontraba leyendo un famoso libro “El hombre en busca de sentido” donde Viktor Frankl decía: “Las circunstancias pueden despojarnos de todo, menos de una cosa: la libertad de elegir cómo responder a esas circunstancias.

 

Por supuesto, no lo dudamos y comenzamos una etapa de aceptación, optimismo y creatividad.

Armamos un equipo con los líderes de cada área y nos coordinamos bajo lo que llamamos: PROYECTO HOME OFFICE cuyos objetivos serían:  Mantener al equipo motivado, activo e involucrado para poder sostenernos en pie.

Entendíamos que los líderes debían estar con la energía alta para transmitir tranquilidad, confianza y mantener las defensas altas de todo el equipo.

 

Cada uno aportaría lo que pudiera de acuerdo a la situación particular que estuviera viviendo y las herramientas que tuviera al alcance.

Pensamos en todas las tareas importantes que veníamos posponiendo por ocuparnos siempre de lo más URGENTE y realizamos un plan de acción para la CUARENTENA:

 

Definimos todas las HERRAMIENTAS DIGITALES que utilizaríamos para la Comunicación, trabajo en equipo y sistematización de los procesos.  Y si bien, ya veníamos utilizando casi todas, siempre encontrábamos alguna resistencia por parte de algún miembro del equipo; por lo que, esta vez, nos propusimos nivelarnos; ayudándonos entre todos en la capacitación, práctica y optimización de cada una de las herramientas.  Debíamos prepararnos, porque no sólo las usaríamos en el período de cuarentena, sino que, a partir de ahora, ya no habría opción; serían de uso necesario y cotidiano.

 

Algunas herramientas que utilizamos y/u optimizamos:

 

·               Zoom (Para las reuniones virtuales - Haríamos una reunión semanal para vernos las caras y hacer un seguimiento de las actividades).

·               Trello (Para organizar el trabajo en equipo, coordinar las tareas de cada proyecto asignando responsables, tiempo y otros recursos)

·               Google Drive (Para compartir documentos, planillas y otros archivos)

·               Google Fotos (Para compartir carpetas con fotos de manera organizada y unificada. Todos teníamos cantidad de fotos en nuestros celulares que ahora estarían     disponibles para todo el equipo)

·               Google Classroom (Para capacitaciones a todo el equipo por área)

·               Streak (Extensión de Gmail para sistematizar el proceso de venta desde el contacto inicial hasta la reserva).

·               Flasissue (Extensión de Gmail para el diseño y envío de Newsletters)

·               Canva (Herramienta básica de diseño)

·               Whatsapp Bussines (para el contacto directo con los clientes)

 

 

Todos los días asistimos a CHARLAS SELECCIONADAS para sacar ideas y luego debatirlas.

 

Fomentamos la AUTO-CAPACITACIÓN y todos debieron participar de por lo menos un CURSOS GRATUITOS del MINTUR.

 

Revisamos los COSTOS, hicimos INFORMES ECONOMICOS y FINANCIEROS, estableciendo los mejores indicadores para la toma de mejores decisiones.

 

Nos capacitamos más para aplicar MEJORES PRÁCTICAS DE SUSTENTABILIDAD (tema que no sólo nos encanta sino que también, entendemos, será cada vez más valorado por el NUEVO PERFIL DE TURISTA).

 

En reunión de equipo y, en un desafío máximo a nuestra creatividad, pensamos cómo obtener ingresos con nuestros alojamientos cerrados y surgió la idea de los VOUCHER DE VENTA FUTURA con beneficios exclusivos durante la cuarentena.  No vendimos ninguno, pero no nos desanimamos.  Entendimos que se trababa de una inversión a futuro.  Estabamos COMUNICANDO que estábamos activos y pensando en beneficios para nuestros clientes.

 

Quien no comunica en este momento, genera incertidumbre, nosotros estaríamos presentes, acompañando, generando ganas de volver a visitarnos, para que, cuando pudiéramos volver a abrir, nos eligieran a nosotros, aprovechando el silencio de otros para posicionarnos mejor.

 

Generamos una estrategia de comunicación en Redes específica para la cuarentena con el objetivo de acompañar, entretener y fidelizar.  Estamos presentes todos los días con historias y 4 publicaciones semanales.   Creamos un espacio de “Pampas nostálgico” con publicaciones de momentos felices en nuestro hotel, otro de “Ideas para la cuarentena” y otro donde mostramos “Quiénes somos, cómo pensamos, qué nos identifica”.  Todos, desde nuestras casas aportamos videos mostrando lo que cada uno sabe hacer o solíamos hacer en nuestro trabajo diario.  Así, surgieron tutoriales para la Preparación de Ñoquis de espinaca, Buñuelitos sin TACC, Budines saludables, Reproducción de suculentas y cactus, Creación de un nuevo ecosistema para peces, Cuidado de la huerta, Cómo hacer un compost, etc.

 

Aprovechamos para realizar contactos directos con clientes simplemente, para saber cómo estaban.

 

Nos comunicamos con colegas y proveedores para cooperar y generar alianzas.

 

El día 31 de marzo se EXTENDIÓ LA CUARENTENA (ya entendemos por tiempo indeterminado)

 

Si bien seguimos en acción con el motor del Home Office, ya las preocupaciones se acrecientan por la incertidumbre del “tiempo indeterminado”, ya no sabemos cuánto durará la cuarentena, ni cuánto tiempo llevará que se reactive el sector.

Ya no es lo mismo “bancar” nuestras empresas con INGRESOS 0 durante 1 mes que, durante 2, 3, 4… ¿hasta cuándo podremos hacerlo?

Se habla de que no se tardará menos de 2 años en que la ocupación vuelva a ser igual a la que era antes del coronavirus.

 

Todo dependerá de la existencia y acceso a vacunas y tests que generen confianza para viajar.

 

Mientras tanto las pymes del sector no tenemos espalda para bancar el pago de sueldos, alquileres, servicios y otros gastos fijos, sin asistencia concreta del estado.

Los pedidos realizados por las CÁMARAS DEL SECTOR TURÍSTICO fueron bien recibidos por el gobierno.  Ellos reconocen que somos de los más afectados.  Pero los pedidos están pendientes de tratamiento y son muy pocas los beneficios implementados, al momento, para las PYMES en general.

Así que no sabemos cuántas pymes del sector quedarán de pie al volver a la normalidad, una normalidad distinta a la que, también, habrá que adaptarse.

Para el Hostel en la Ciudad de Buenos Aires sabemos que la recuperación será más lenta si no se REINVENTA PROFUNDAMENTE.  El Turismo internacional será el último en reactivarse.

En Pampas del Sur, Hotel de Campo, los análisis son más alentadores, ya que se cree que el turismo de escapada será el primero en comenzar a activarse. 

Dicen que, en la primera etapa se buscarán destinos cercanos, a los que se acceda en auto, por lo que, el alojamiento en Cañuelas puede resultar una opción para aquellos que vivan en CABA (Ciudad Autónoma de Buenos Aires y el GBA (Gran Buenos Aires).  También, Pampas del Sur, podrá elegirse como destino de recreación para disfrutar de un día de campo en familia y con amigos, algo que, hoy, es muy anhelado. 

En cuanto a los eventos corporativos y sociales, se prevé que se realicen en una etapa posterior.

Entendemos que se acelerará la transición, ya iniciada, hacia un turismo sostenible, los destinos y alojamientos que se elijan serán los menos masivos, con lugares abiertos y naturales.

 

Los alojamientos deberán aplicar y comunicar claramente sus ESTÁNDARES DE SEGURIDAD E HIGIENE que, ahora, serán determinantes para la elección de los turistas:

 

• Los establecimientos deberán estar inmaculados, en especial los lugares y elementos de uso común.
• Habrá nuevos estándares de seguridad alimentaria en la preparación de los alimentos, servicio de mesas, presentación de platos (la mesa buffet seguramente se modifique, por ejemplo).

 

Nos tenemos que preparar, sin dudas, para esta nueva normalidad!

 

Con optimismo vemos la ventaja del tiempo ganado en relación a otros países y la posibilidad de observar sus experiencias.

  

Principalmente, vemos el caso de China donde ya comenzó la reactivación…  Así que tenemos esperanzas, sabemos que Hay luz al final del túnel.